CRM-программа для создания идеального клиентского опыта

{0 Comments}

Расширяйте горизонты взаимоотношений с клиентами с помощью CRM-программы

Клиентский опыт — это сплетение множества факторов, затрагивающее весь цикл взаимодействия потребителя продукта с его поставщиком: от первого знакомства (например, через рекламу), факта покупки, периода пользования и аж до завершения эксплуатации продукта. На клиентский опыт влияет масса факторов: правильно ли выбрано время и место для рекламы бренда, компетентны ли сотрудники контакт-центра и службы поддержки, поведение компании после совершения покупки и в течение всего периода эксплуатации ее продукта, как ведет себя бренд в момент, когда клиент желает прекратить пользоваться его продуктом и так далее.

Понимание того, что основной фокус необходимо сместить в сторону клиентского опыта приходило по мере перехода от рынка, на котором правила диктуют производители, к рынку, где потребитель решает, какой компании быть, а в товарах и услугах которой он не нуждается. Во многих отраслях бизнеса, ориентированного на массового потребителя, цена перестала играть ключевую роль, а на первый план вышли взаимоотношения клиента с компанией, степень его вовлеченности и лояльности к бренду.

Создание исключительного клиентского опыта повлечет за собой повышение уровня удовлетворенности клиентов, их лояльности и количества покупок. Необходимым условием для этого являются правильно выстроенные взаимоотношения с потребителями на всех этапах их жизненного цикла — от лида до повторных продаж и обслуживания. CRM-программа поможет упорядочить отношения с клиентами, случайных покупателей превратить в постоянных клиентов, а лояльных клиентов — в партнеров бренда.

Ключевые возможности CRM-программы

CRM-система, с одной стороны, ставит процесс управления клиентами на научную основу, с другой — превращает построение отношений с ними в искусство. Как программный продукт CRM не может думать и принимать решения, но она способна соединить в едином информационном пространстве все клиентские процессы — в маркетинге, продажах и клиентском обслуживании, предоставляя сотрудникам инструменты и точную информацию для принятия правильных решений.

Наведите порядок в клиентской базе

Усилия и средства, потраченные на привлечение клиентов, не должны пропасть даром. CRM-программа поможет сохранить и правильно использовать информацию о клиентах. В систему попадают все нужные данные:

  • Лиды, информация об их источниках.
  • Сведения о клиентах: адреса, контакты, взаимосвязи. Интеллектуальное обогащение данными из открытых источников и соцсетей.
  • Заказы, обращения, этапы сделок и выставленные счета.
  • История покупок, записи звонков.

Обрабатывайте заказы оперативно и без потерь

CRM-программа поможет быстро обрабатывать и хранить все входящие запросы: заказы, обращения, звонки и сообщения.

  • Процесс обработки заказов абсолютно прозрачен и производится в режиме единого окна. Следите за состоянием заказов, этапами сделок с помощью удобных дэшбордов.
  • Обрабатывайте большие потоки клиентских запросов оперативно. Распределяйте входящие запросы между менеджерами по различным параметрам: сумма сделки, состояние заказа и прочее.

Общайтесь с клиентами по всем каналам

Организуйте с помощью CRM-системы омниканальный контакт-центр. Заботьтесь о клиентах и предоставляйте каждому из них лучшие условия и сервис.

  • Работайте с почтой из CRM или с CRM из почты, осуществляйте звонки или отвечайте на сообщения клиентов в чатах, не переключаясь между интерфейсами.
  • Сохраняйте и анализируйте записи телефонных разговоров для улучшения качества обслуживания.

Управление маркетингом в CRM-программе

Основное внимание в современном управлении взаимоотношениями с клиентами должно уделяться генерации и взращиванию лидов. Делать это нужно не в слепую, а на основе огромных массивов информации о клиентах и ее анализе. Источником такой информации, прежде всего, являются сами клиенты. По данным исследований, до 70% цикла покупки потребитель совершает самостоятельно, задолго до первого контакта с командой продаж вашей компании. Другими словами, прежде чем связаться с менеджером, клиент уже изучил свой вопрос и несколько вариантов его решения. CRM-программа bpm’online marketing позволяет соединить точки между исследованиями потребителя, маркетинговыми компаниями и отделом продаж. Объединение маркетинга и продаж в одном комплексном подходе позволяет существенно снизить количество «холодных» контактов, генерировать больше качественных лидов и увеличить LTV клиента.

  • Управление мероприятиями. Планируйте все маркетинговые мероприятия в системе: акции, вебинары, рекламные кампании и другие онлайн- и офлан-активности. Система помогает фиксировать дату и место проведения каждого мероприятия, собирать отклики, создавать аудиторию по различным критериям, формировать бюджет и команду.
  • Маркетинговый календарь. Работайте над планом кампаний в едином пространстве: вы сможете отслеживать эффективность того или иного канала коммуникации, видеть, над какими проектами работает каждый менеджер, анализировать запланированные активности и изменения в них в разрезе нужного периода времени.
  • Скоринг лидов. Ведите учет всех лидов в воронке. Взращивайте их потребности с помощью триггерных рассылок или персонального email-маркетинга. Определяйте зрелость лидов с помощью скоринга: настройте автоматические правила скоринга и система сама будет отделять уже готовых к покупке лидов от тех, которые требуют дополнительного взращивания.

Управление продажами всех типов

Когда лид уже готов к совершению покупки, начинается процесс управления продажей — перевод клиента из стадии в стадию с целью успешного завершения сделки. На каждом этапе определяется лучшая тактика взаимодействия, ключевые участники, уточняются потребности и анализируются конкуренты. В CRM-программу bpm’online sales заложен эталонный процесс продажи, который ведет менеджера по шагам и подсказывает необходимые действия для перевода сделки на следующую стадию.

  • Управляйте всеми процессами обслуживания клиентов.
  • Управляйте клиентской базой, храните историю взаимодействий с клиентами. сегментируйте и анализируйте клиентов по разным критериям.
  • Контролируйте работу отдела продаж с помощью воронки продаж. Планируйте и контролируйте продажи в различных срезах.
  • Управляйте рабочим временем сотрудников коммерческого департамента, планируйте задачи и контролируйте их выполнение.
  • Отслеживайте результаты работы команды продаж, создавайте отчеты как по продажам, так и по взаимодействию с клиентами.

Управление клиентским сервисом

Заключение сделки — не последняя остановка в путешествии клиента. Здесь история его взаимоотношений с вашим брендом только начинается. Общее впечатление клиента от сотрудничества с вашей компанией определяется качеством предоставляемых услуг и работой службы поддержки. Поэтому не стоит недооценивать значимость эффективной организации сервисной службы. Bpm’online customer service предоставляет все необходимые инструменты для качественного обслуживания клиентов с учетом рекомендаций ITIL.

  • Создайте омниканальный контакт-центр. Обрабатывайте очереди обращений, совершайте массовые коммуникации, обменивайтесь информацией с коллегами и отслеживайте собственные показатели эффективности, не переключаясь между разделами системы — в едином окне оператора.
  • Управляйте инцидентами и проблемами.
  • Сформируйте единый каталог предоставляемых услуг для систематизации работы службы поддержки.

Оставить отзыв

Ваш email не будет опубликован.